Le dernier rapport de l’AMF éclaire sur les pratiques commerciales des institutions financières, à l’égard des seniors.
L’étude s’intéresse aux processus de commercialisation de produits financiers à destination des personnes âgées tout en s’intéressant à la vulnérabilité de ces personnes. Cette étude est publiée dans un contexte ou le régulateur français, en lien avec les autorités européennes, souhaite promouvoir les bonnes pratiques de commercialisation des produits financiers en direction des personnes âgées.
Les seniors détiennent une plus grande part du patrimoine immobilier et financier. Les personnes de plus de 50 ans détiennent 74,96 % du patrimoine net total des ménages français (alors que les plus de 50 ans représentent 34,8 % de la population française en 2018). Cette proportion s’élève à 19,74 % pour les personnes de plus de 70 ans, alors qu’ils ne représentent que 9,3 % de la population française (hors Mayotte). Cette concentration du patrimoine s’explique par l’accumulation des revenus du travail (il augmente tout au long de la carrière) et les transmissions patrimoniales (elles interviennent en moyenne vers 60 ans).
Avec l’allongement de la durée de vie et le vieillissement de la population, la part des personnes de plus de 75 ans passera de 9 % en 2020 à 15 % en 2040. A bien des égards, les personnes âgées représentent et représenteront un enjeu majeur pour les banques pour deux principales raisons :
- Le volume des actifs détenus est important ;
- Ce sont des actifs plus souvent financiers que dans d’autres tranches d’âge.
L’étude révèle cependant qu’il existe des tensions au sein de ces organisations financières autour des personnes vieillissantes. Les conseillers bancaires se retrouvent parfois démunis face à des clients difficilement maîtrisables et se retrouvent au-devant de difficultés autour de :
- La question du consentement (comment s’assurer que le consentement est valable ? Comment ne pas dénier des capacités de consentement à des personnes qui ont des problèmes de santé mais conservent leurs capacités intellectuelles ?) ;
- L’enjeu du flux d’activité (comment combiner l’exigence de productivité des conseillers avec le besoin d’attention accrue de certains clients âgés ?).
Les risques encourus pour les banques sont importants :
- Elles peuvent être accusées de vente abusive ou d’abus de faiblesse si le consentement n’est pas jugé valide.
- Elles peuvent être accusées de discrimination si les capacités des clients ne sont pas prises en compte ;
- Elles peuvent perdre de la clientèle en cas de mécontentement.
Le rapport, en se basant sur ses observations et les 70 entretiens réalisés, affirme que les personnes âgées ne font pas l’objet de mauvaises pratiques bancaires régulières, du fait de l’éthique individuelle des conseillers. Il existe néanmoins des zones de risque. Afin de s’y prémunir, certains acteurs financiers ont développé des dispositifs permettant de répondre aux besoins identifiés pour cette clientèle :
- La formation (plusieurs établissements proposent des sessions de formation qui sont adaptées à la problématique des personnes vieillissantes) ;
- Les comités de régulation (ils ont pour but d’évoquer collectivement les situations détectées par les conseillers bancaires et de discuter de la meilleure conduite à tenir dans le but de rompre l’isolement) ;
- La nomination d’un conseiller référent (former un conseiller bancaire référent sur la problématique du vieillissement chargé de répondre aux questions de ses collègues) ;
- L’amélioration des conditions de la commercialisation.
Le rapport conclut par le développement de plusieurs propositions, en voici quelqu’une :
- Il suggère de mobiliser la notion de « déprise financière » pour caractériser la situation par laquelle un client en vient à « lâcher prise » sur certains aspects (tel que l’examen de l’opportunité de tel ou tel placement) pour mieux « gagner » sur d’autres, tels que sa relation ;
- Il propose d’améliorer la connaissance du client grâce à la mise en œuvre d’un questionnaire client (MIF et DDA) qui prend en compte leurs besoins (opter pour un langage plus clair et moins technique) ;
- Il invite à ajuster l’organisation interne afin de répondre à la solitude des conseillers bancaires devant une clientèle âgée (notamment par la création d’espaces de réflexion collégiaux sur les pratiques bancaires de ce type de client ou la mise en place de formations régulières).
Source : Cet article est issu de la veille hebdomadaire effectuée par la FAS, partagée avec les adhérents de l’AASGO. La FAS est membre de l’Observatoire des Actionnaires d’Avenir (OAA) et participe à son Comité d’orientation.